お客さまに選ばれ続ける企業になること、その成否は、“どれだけ、お客さまの目線でモノを見ることができるか”にかかっています。競争の激しい市場で生き残っていくには、自社の姿を鏡に映し事実を見つめ、改善すべきポイントを知り、自らを変えていくことが必要です。客観的かつ専門的な調査・診断結果を受け止めることがその一歩です。
ミステリーショッピングとは
覆面調査、ブラインドリサーチなどとも呼ばれています。
プロの調査員がお客さまとして店舗や職場を訪問し、接客態度・店舗設備・品揃えなどあらかじめ設定した
調査項目について、顧客の視点で現状を調査し、評価することです。
今後の店舗運営、スタッフ育成における要強化項目、改善項目を洗い出します。
グローバリンクのミステリーショッピングの特徴
- 経験豊富なコンサルタントによる、ブレやズレのない評価
- 数値の評価に加え、どこが、どのように、という具体的で実質的な、ボリュームたっぷりのコメント
- 多業界を網羅する基準のパッケージに、企業ニーズに合わせて調査項目をカスタムメイド
- 今後のアクションに結びつける動機付けのために、コンサルタントによる、直接のワークショップスタイルの報告会実施
- 調査結果から見えた課題解決のためのトレーニング提供。一過性のイベント的調査ではなく、先につなげるトータルなCS活動
店舗調査（ミステリーショッピング）の流れ
結果の活用方法
- 現状/実力チェック・・・スタッフの人材育成に活かす
- CS向上・・・課題を抽出し、顧客満足向上に活かす
- マネジメントの課題抽出・・・会社、マネージメントサイドの目標設定、方向性明確化
- 新規事業立ち上げ・・・コンセプト作りのための資料として活用
こんなときに・・・
- 現場はどんな対応をしているのか実情がつかめない
- 売上げがなかなか上がらない
- お客さまの数が減少傾向にある
- 顧客対応スキルをアップさせたい
- お客さまからの苦情が続いている
- 商品説明、案内が正しくできているのか
- 他社はどんなサービスを提供しているのか
- トレーニングに限界を感じる
- 店長、リーダーがチームを統率できているのか
- 人事評価に使いたい
競合との比較・分析
- 同じ評価基準、同じ調査項目で調査することにより、競合店の状況を洗い出します。その結果をもとに、業界での差別化につなげます。
その他の調査手法
- 電話応対調査
- 出口調査
- グループインタビュー
実績
高級服飾ブランド、高級皮革小物ブランド、高級宝飾 /時計ブランド、高級筆記具ブランド、高級スーパー、 大規模家具店、人材紹介会社（受付対応）、百貨店、マンションショールーム、カジュアル服飾ブランド 語学学校 他多数
